dimanche 31 mai 2020    || Inscription
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L´AGPM souhaitait optimiser l´accueil téléphonique de ses adhérents, équiper en voix sur IP ses centres de contacts et utiliser un nouvel outil de Gestion de la Relation Clients.

Telindus, intégrateur et conseil européen spécialisé dans les solutions de réseaux sécurisés a été retenu par l´AGPM pour faire migrer sa téléphonie sur IP, améliorer l´accueil téléphonique de ses 580.000 adhérents, s´interfacer avec un nouvel outil de Gestion de la relation Client et développer un programme de formation ambitieux

Avec 30 points d´accueil répartis sur l´ensemble du territoire métropolitain et 6 dans les DOM/TOM, l´AGPM assure une prestation de proximité importante auprès de ses adhérents. La large palette de produits et services proposés ainsi que l´organisation verticale par domaine de compétence de l´AGPM, ne lui permettait plus de fournir un accueil téléphonique conforme aux exigences qu´elle s´était fixées.

Après la rédaction d´un cahier des charges complet soumis aux différents acteurs du marché (éditeurs, intégrateurs, fournisseurs de matériels, etc.) le choix de l´AGPM s´est porté, non pas sur un opérateur de téléphonie, mais sur un partenaire comme Telindus, capable, à la fois d´apporter sa connaissance des réseaux et une solution de téléphonie adaptée à ses besoins.

À ce sujet, Jean-Michel Massé, Directeur adjoint de la direction des systèmes d´Informations et des Télécommunications de l´AGPM déclare « Nous avons cerné la réelle valeur ajoutée de Telindus et sa grande compétence logicielle. Nous avons également apprécié la cohérence de cette offre et la sécurisation apportée à l´architecture mise en place. Nous allons entreprendre le déploiement de cette solution sur l´ensemble du réseau de nos agences. »
Telindus a proposé à l´AGPM de migrer vers une solution de voix sur IP à partir de matériel Cisco et de mettre en place un nouvel accueil téléphonique centralisé associé au nouvel outil de Gestion de la Relation Clients.

Les solutions proposées par Telindus
Afin de gagner du temps dans les tâches d´identification des adhérents, l´AGPM souhaitait pouvoir identifier l´appelant avant le décroché du combiné et ainsi faciliter son orientation vers les personnes concernées.
Pour ce faire, Telindus a mis en place un serveur vocal interactif qui, si l´adhérent n´est pas identifié avant par son numéro de téléphone, permet de l´orienter vers le bon interlocuteur et d´afficher instantanément sa fiche client.

Le bénéfice pour l´utilisateur
La solution proposée par Telindus, déployée en moins de 3 mois, permet désormais à l´AGPM d´identifier 70 % des appels (30% à partir du numéro de téléphone et 40 % grâce au serveur vocal).
L´AGPM reçoit environ 3000 appels par jour. Cette nouvelle architecture téléphonique lui permet de s´affranchir des tâches d´identification sans valeur ajoutée et ainsi de gagner 45 secondes par appel (soit 22 heures par jour !)
Ce gain de temps favorise également le taux de réponse qui dépasse désormais les 95% !
A noter que le choix des équipements Cisco par Telindus permet de conserver les 400 postes Alcatel déjà existants.

L´architecture logicielle ainsi mise en place par Telindus permet d´interconnecter tous les sites de métropole de l´AGPM et d´assurer une gestion centralisée de la téléphonie avec, à terme, des capacités de débordement permettant un meilleur service aux adhérents.

À la solution Telindus s´ajoute un important programme de formation de près de 66.000 heures assuré par l´intégrateur pour rendre polyvalent l´ensemble des téléacteurs. C´est 180 personnes réparties dans 4 centres de contacts différents qui ont été formées à la solution Telindus.



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