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L´implémentation de ce nouveau système de sécurité vient renforcer
l´excellence du service client d´Easynet en garantissant un niveau de sécurité optimal.


Nanterre, le 6 octobre 2008

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Easynet entreprise spécialisée dans les solutions administrées de réseaux, d´hébergement et de visioconférence, annonce la mise en place d´un nouveau système européen de gestion de tickets d´incident basé sur des applications Remedy de BMC Software.

L´objectif d´Easynet est de fournir la meilleure qualité de service possible à ses clients, y compris en matière de sécurité de l´information. C´est pourquoi Easynet a choisi le module Remedy pour améliorer la gestion des opérations de sécurité et développer un système de gestion des incidents au niveau européen.

En effet, dans le cadre de sa stratégie de groupe, Easynet a choisi d´unifier au niveau européen son système d´information. La centralisation du système d´information lui a permis notamment d´accompagner ses clients internationaux où qu´ils se trouvent et de leur apporter une approche similaire et rationalisée dans le traitement et le suivi des incidents. Easynet a ainsi défini un ensemble de procédures informatiques évolutives basées sur les applications Remedy et conçues pour améliorer les opérations de sécurité et la gestion de problèmes. Ces procédures intègrent des outils de worflow permettant d´identifier, de mesurer et d´optimiser les processus de sécurité.

Trois grandes étapes sont prises en charge par différentes équipes dédiées et spécialisées :

- L´identification du problème (site touché, type de problème, client concerné),

- Le diagnostic.

- La résolution de l´incident et restauration du service

L´automatisation des processus permet à Easynet d´être toujours plus réactif dans la gestion des risques en répondant de manière plus rapide et plus efficace.
Easynet conserve l´historique de l´ensemble des incidents de ses clients dans une base nommée base de connaissances. Cette dernière permet une rationalisation du traitement et du suivi des incidents, notamment avec les problèmes récurrents. La base de connaissances permet d´identifier et de réagir très rapidement face à un incident précédemment traité. Elle permet également d´établir chaque mois un rapport précis et complet des incidents à chaque client : historique des tickets ouverts, bilan des problèmes résolus… et d´assurer ainsi une meilleure relation client.

Chaque client peut également suivre en temps réel l´évolution de son ticket d´incident grâce au portail INSITE développé spécifiquement à cet effet. Cet extranet leur permet de se renseigner sur leurs opérations en cours : numéro de ticket d´incident créé - état de l´incident - services impactés chez le client - description de l´incident- interlocuteur dédié chez Easynet, etc. Il assure une communication directe et transparente entre les équipes d´Easynet et ses clients. Cet outil est évolutif et paramétrable en fonction des besoins des utilisateurs. Chaque client pourra bientôt ouvrir lui-même un ticket d´incident. De plus, au-delà des engagements de niveaux de services standards, chaque client peut bénéficier de niveaux personnalisés (Service Level Agreement) pour fixer les modalités dans la gestion d´incident en fonction de leurs exigences : par exemple, un client détermine une durée maximale en deçà de laquelle, Easynet s´engage à résoudre le problème.

« La solution d´extranet client et de suivi de ticket d´incidents est un point d´amélioration majeur sur le service qui nous est rendu. Avec ce nouvel outil, nous pouvons désormais, avant chaque comité de pilotage, identifier les axes de progression et être en phase entre nos équipes de support et celles d´Easynet » déclare Olivier Cougouliegne Responsable des systèmes d´informations de la société Alliance Hospitality.



Enfin, ce nouveau système de gestion de tickets d´incident sera proposé à l´ensemble des clients d´Easynet dans les prochains mois.



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